CALIDAD DE SERVICIO

¿CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO?

Es la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, también se define como las relaciones que se tiene con el cliente de forma que este quede gradualmente sorprendido y agradado con el servicio recibido,

en otras palabras lograr que cada intervención del cliente este se lleve la mejor impresión. 

¿IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO?

El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en un negocio, puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia un competidor.

Es importante analizar la satisfacción del cliente., ya que de este depende el crecimiento del negocio y la organización.

¿COMO MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE?

Para mejorar la calidad de servicio se debe conocer lo siguiente:

Un claro enfoque del cliente.

La gestión de procesos

El avocamiento del personal

La toma de decisiones basada en hechos.

Se debe emplear los pasos que ayudan a ,mejorar de manera sustancial la satisfaccion del cliente.

Averiguar las debilidades del servicio

Evaluar la satisfacción de tus clientes en ese aspecto

Implementar mejoras inmediatas

Evaluar el proceso y consolidar 

LUGARES TURÍSTICOS

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SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Características del cliente 

El cliente es la persona mas importante en una empresa.

cliente interno: Aquel compañero de trabajo.

cliente externo: El que va adquirir un producto. 

EL perfil del cliente

No todos los clientes son iguales, es importante analizar a fondo el mercado y descubrir que los impulsa a comprar. algunos compran un producto por sus características otros prefieren establecer una relación a largo plazo con el vendedor o los que quieren un servicio confiable y rápido.

El perfil del cliente en el área turística permite: 

• conocer y entender a sus clientes,
• ofrecerles los productos y servicios que en realidad demandan,
• desarrollar estrategias de venta enfocadas en las características definidas en el perfil,
• establecer los canales a través de los cuales podrá contactar a los clientes potenciales,
• identificar más efectivamente a sus competidores

Características del perfil del cliente

1. Características demográficas. La gente puede ser descrita en función de sus características físicas (edad, sexo, etc), de sus características sociales (estado civil, clase social, etc), o de sus características económicas (ingresos, educación, empleo, etc).
2. Estilo de vida. Se refiere a la pauta general de vida de una persona, incluida la forma en que invierte su tiempo, energía y dinero.
3. Motivaciones. Es el propósito que tiene un cliente al adquirir un producto o servicio. Tales motivos son: fisiológicos, de seguridad, de pertenencia, de autoestima y de realización personal.
4. Personalidad. Tendencias perdurables de reacción de un individuo.
5. Valores. Son el resultado de la interacción del consumidor con el medio en el que ha vivido. Son sentimientos muy importantes sobre cuan bueno o malo es realizar una actividad o alcanzar un objetivo.
6. Creencias y actitudes. Gracias a experiencias propias o ajenas el individuo desarrollará opiniones o juicios que considera verdaderos, a los cuales se les denomina creencias. Las actitudes son sentimientos de agrado o desagrado hacia algo.
7. Percepción. Es el proceso mediante el cual se capta, se interpreta y recuerda información del medio. Es una de las razones por las cuales las personas reaccionan de manera diferente ante un estímulo.
8. Aprendizaje. Se refiere a los cambios que se producen, a través de la experiencia, en lo que los consumidores creen, sus actitudes y conductas. Los consumidores pueden aprender de tres formas: recompensados por la experiencia, por asociación repetida y por discernimiento.