COMO CREAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE

Construir La Confianza Del Cliente by Ronald0980 on Scribd

Servicio y Atención al cliente

CARACTERÍSTICAS DE EMPRESAS MINORISTAS 

Servicio personalizado

Contacto con el cliente

Amistad entre cliente y empelado.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS 

Es intangible

No se puede trasmitir la propiedad

No se puede almacenar

Servicio indispensable del que lo presta

Importanci del contacto con el cliente

Servicios son perecederos

Comprender al cliente

No ser indiferente

Vivir con nosotros nuevas experiencias.

Somos lo que pensamos,

ACTITUD

QUÉ ES ACTITUD

Forma de actuar de una persona, comportamiento que emplea un individuo, cierta forma de motivación social.

IMPORTANCIA

Esto afecta el comportamiento en el trabajo, su relacion con su desempeño 

3 COMPONENTES 

Cognitivo   - Lo que piensa

Emocional - Lo que siente

Conductual - Tendencia a manifestar los pensamientos y emociones

ACTITUD POSITIVO EN EL TRABAJO

Actitudes son indicadores razonablemente aceptables de las conductas, ofrecen indicio de las intenciones conductuales o inclinaciones a actuar de cierta manera. 

UTILIZAR HABILIDADES DE DISCUSIÓN 

El método de discusión esta relacionado con saber escuchar las discusiones de grupo une a las personas y puede formar un equipo de una serie de personas desligadas. 

LIDERAZGO Y ETIQUETA 

DAFO 

FORTALEZAS 

Generoso

Respetuoso

Puntual

Trabajador

DEBILIDADES

Fuerza de voluntad

Orgullo

Cizañero

OPORTUNIDADES

Trabajos acorde ala carrera

Innovar actividades el turismo

Sacarme una beca y estudiar en el exterior. 

Conocer personas que me ayuden a mejorar

AMENAZAS

Mucha competencia

Desempleo en el país

Que los empleos dispongan de titulo de cuarto nivel o mas. 

Falta de apoyo del gobierno para os estudios. 

ESTRATEGIAS 

ENSEÑAR MIS CONOCIMIENTOS

Culminar mis estudios académicos en la Universidad Técnica de Machala,

Obtener mi titulo

Ingresar a trabajar en un empleo acorde a la carrera.

Adquirir experiencia laboral.

Organizar mis ingresos y ahorrar.

Ingresar a una maestría.

Culminar la maestría de forma exitosa 

EMPRENDER NEGOCIO EXITOSO

Culminar mis estudios superiores.

Emprender en un negocio en la actividad turística.

Desarrollar nuevas formas de mejorar el turismo

Crecer personalmente como emprendedor. 

AYUDAR A PERSONAS PROFESIONALES EN TURISMO

Emprender un negocio acorde ala carrera

Implementar estrategias para que mi negocio crezca.

Seguir implementando nuevas formas de mejorar el negocio,

Ofrecer oportunidades de empleo a profesionales capacitados.
Enseñar a personas con poca experiencia

OBJETIVOS A CORTO PLAZO

Culminar mis estudios superiores.

Sustentar mi proyecto de investigación y obtener un titulo profesional. 

Encontrar un trabajo y empezar ahorrar.

Terminar el año con salud y felicidad.

OBJETIVO A LARGO PLAZO

Realizar una maestría.

Innovar en un negocio turístico,

Ofrecer oportunidades de superaciones a profesionales en turismo.

Mejorar la actividad turística de la Provincia.

CALIDAD DE SERVICIO

¿CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO?

Es la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, también se define como las relaciones que se tiene con el cliente de forma que este quede gradualmente sorprendido y agradado con el servicio recibido,

en otras palabras lograr que cada intervención del cliente este se lleve la mejor impresión. 

¿IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO?

El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en un negocio, puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia un competidor.

Es importante analizar la satisfacción del cliente., ya que de este depende el crecimiento del negocio y la organización.

¿COMO MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE?

Para mejorar la calidad de servicio se debe conocer lo siguiente:

Un claro enfoque del cliente.

La gestión de procesos

El avocamiento del personal

La toma de decisiones basada en hechos.

Se debe emplear los pasos que ayudan a ,mejorar de manera sustancial la satisfaccion del cliente.

Averiguar las debilidades del servicio

Evaluar la satisfacción de tus clientes en ese aspecto

Implementar mejoras inmediatas

Evaluar el proceso y consolidar 

LUGARES TURÍSTICOS

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SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Características del cliente 

El cliente es la persona mas importante en una empresa.

cliente interno: Aquel compañero de trabajo.

cliente externo: El que va adquirir un producto. 

EL perfil del cliente

No todos los clientes son iguales, es importante analizar a fondo el mercado y descubrir que los impulsa a comprar. algunos compran un producto por sus características otros prefieren establecer una relación a largo plazo con el vendedor o los que quieren un servicio confiable y rápido.

El perfil del cliente en el área turística permite: 

• conocer y entender a sus clientes,
• ofrecerles los productos y servicios que en realidad demandan,
• desarrollar estrategias de venta enfocadas en las características definidas en el perfil,
• establecer los canales a través de los cuales podrá contactar a los clientes potenciales,
• identificar más efectivamente a sus competidores

Características del perfil del cliente

1. Características demográficas. La gente puede ser descrita en función de sus características físicas (edad, sexo, etc), de sus características sociales (estado civil, clase social, etc), o de sus características económicas (ingresos, educación, empleo, etc).
2. Estilo de vida. Se refiere a la pauta general de vida de una persona, incluida la forma en que invierte su tiempo, energía y dinero.
3. Motivaciones. Es el propósito que tiene un cliente al adquirir un producto o servicio. Tales motivos son: fisiológicos, de seguridad, de pertenencia, de autoestima y de realización personal.
4. Personalidad. Tendencias perdurables de reacción de un individuo.
5. Valores. Son el resultado de la interacción del consumidor con el medio en el que ha vivido. Son sentimientos muy importantes sobre cuan bueno o malo es realizar una actividad o alcanzar un objetivo.
6. Creencias y actitudes. Gracias a experiencias propias o ajenas el individuo desarrollará opiniones o juicios que considera verdaderos, a los cuales se les denomina creencias. Las actitudes son sentimientos de agrado o desagrado hacia algo.
7. Percepción. Es el proceso mediante el cual se capta, se interpreta y recuerda información del medio. Es una de las razones por las cuales las personas reaccionan de manera diferente ante un estímulo.
8. Aprendizaje. Se refiere a los cambios que se producen, a través de la experiencia, en lo que los consumidores creen, sus actitudes y conductas. Los consumidores pueden aprender de tres formas: recompensados por la experiencia, por asociación repetida y por discernimiento.

Target del cliente

HOTEL MONTECARLO

TARGET DEL CLIENTE

GEOGRAFÍA

Región Costa 

Provincia de El Oro.

Cantón Machala

Ubicación: Guayas y Olmedo, esquina 

Tamaño del Territorio: Visitan en mayor cantidad clientes de Guayaquil, Loja, Peru (Piura, Lima), Colombia (Cali, Bogota, Cartagena), Todos ellos viene por negocios, eventos, festividades, y presentaciones artísticas, Los clientes de la Sierra y Costa pos cuestiones deportivas. 

DEMOGRAFÍA 

Edad: 25 - 60 años.

Sexo: En mayor cantidad masculino, menor proporción femenino.

Educación: Secundaria, y estudios superiores.

Nivel socioeconómico:  Nivel medio - Medio alto y alto. 

Religion: Catolica, Evangelica, Atea. 

Tamaño familiar: Llegan de hasta 5 personas, para vacaciones llegan grupos de mas de 12 personas a las cuales se les hace un descuento en el precio de la habitacion.

PSICOLOGÍA

Estilo de vida: La mayor parte de su tiempo lo dedican a su trabajo.

Personalidad: Algunos clientes tienden a ser sociables, pacientes, otros son callados y tímidos. 

CLASE SOCIAL

Clase media alta y clase media.

COMPORTAMIENTO DEL COMPRADOR

Algunas personas se muestran satisfechas, porque los precios de las habitaciones son accesibles. 

Otros se muestran insatisfechos con los precios, pero de todas formas seden y proceden a hospedarse.

Otros en cambio piden un descuento en el precio hasta quedar satisfechos. 

LEALTAD A LA MARCA 

Servicio inmediato

Buena atencion

Solución rápida a sus problemas

Precios accesibles.

Ponen en practica las sugerencias de los clientes.

Brindan servicio de calidad,

MOTIVO DE COMPRA 

Negocio

Ocio

Evento

TASA DE USO

Las personas se hospedan frecuentemente entre semana

CÓMO LE GUSTARÍA QUE LO ATIENDA.

Trato cordial y amable, que le brinda la información necesaria, habitaciones cómodas, que dispongan todos los servicios, incluido el estacionamiento, que le hagan sentir un cliente privilegiado. 

CLIENTE MINUCIOSO

CLIENTE MINUCIOSO 

Este tipo de cliente sabe lo que esta buscando, no se pone a buscar y desea que la persona que atienda tenga conocimiento del producto, debido a que requieren respuestas concretas e información exacta suele ser una persona tajante en su respuesta.

EJEMPLO

En el restaurante "A DONDE DANILO", llega un cliente y pide las especialidades de la casa que seria el tornado de mariscos.

el cliente como es conocedor de la gastronomía especializada cree que la presentación del plato es igual al de otros lugares, empieza a preguntar al mesero sobre el precio, con lo que cuenta el plato. 

Tipos de cliente

SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 

EL CLIENTE HABLADOR 

Es un cliente Amistoso, hablador y sonriente, expresa seguridad aparente sobre los demás, necesita que esté pendiente de él y puede llegar a ser pesado, suele contar su vida personal al vendedor mientras se le atiende, tiende a quitar mucho tiempo por lo cual hace que se desatienda otros clientes. como debemos tratarlo: se debe mostrar amabilidad y cortesía con una amplia sonrisa, demostrando que se le debe mostrar interés hacia lo que él necesita, hay que hacerle preguntas directas y concretas y evitar ser cortante.

EL CLIENTE INDECISO

Es bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse, teme plantear claramente su petición o problema, responde con evasivas, necesita reflexionar al momento de hacer la compra, reflexiona tanto que no sale llevando el producto.

Como debemos tratarlo: se debe animar a que exprese sus necesidades, hay que sonreir ampliamente y demostrar seguridad en el producto.Conocer la competencia y nuestros puntos fuertes sobre ellos, Aceptar su punto de vista.

El cliente “sabelotodo”

Cree que lo sabe todo, es orgulloso y quiere imponerse, tiene actitud de superioridad a veces se muestra agresivo, exige que le presten mucha atención, es exigente también a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar muchas reclamaciones.

Como debemos tratarlo: se le debe mostrar una solución de manera que no lo ofenda, debemos mostrarnos interesados en su Conocimiento. Hacerle ver que sus aportes fueron valiosos para solución. Se toma una actitud serena y atenta pero no dejarse dominar.

EL CLIENTE MINUCIOSO 

Sabe lo que busca, es concreto, conciso y a veces tajante, utiliza pocas palabras y exige respuestas concretas e información exacta.

Se le debe brindar una atención rápida. Las respuestas deben ser precisas. hay que demostrar seguridad y seriedad. La cortesía y amabilidad son vitales, demostrar interés en sus necesidades.

El cliente impulsivo 

Cambia continuamente de opinión, es impaciente, superficial y emotivo; no se concentra, y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a realizar un servicio determinado.

Como debemos tratarlo: Se debe demostrar seguridad en el producto, sonreír abiertamente y demostrar que la atención al cliente es un placer y no una obligación. Ser firme y actuar con rapidez.

EL CLIENTE DESCONFIADO

Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos, es intransigente, trata de dominar al interlocutor, no reflexiona, es susceptible y le pone falta a todo.

Como debemos tratarlo: Conservar la calma, transmitir seguridad en todo momento.Estar seguro de lo que se esta vendiendo. Hacerle preguntas, definir y entender claramente sus necesidades, buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros.

EL CLIENTE GROSERO

Permanente mal humor, discute con facilidad, dominante, agresivo y ofensivo. Le gusta dar “espectáculo”, dejarnos en evidencia pública.

Como debemos tratarlo: Eludir sus groserías, mantener la cortesía en todo momento, procurar no sonreír, se debe tratar de mantener un rostro neutro.